Analyse d’affaires ou lettre inutile ? Réflexions stratégiques sur la communication des politiques de confidentialité

Vous le savez, je ne peux m'empêcher de faire de l’analyse d’affaires (et de jouer au gérant d’estrade) lorsqu’une organisation communique une décision affectant ses clients. Et cette semaine, c’est une lettre reçue de ma banque qui a attiré mon attention.

Quel était l’objectif réel de cette lettre ?

Officiellement, il s’agissait de nous aviser de changements à la politique de confidentialité des renseignements personnels. Jusque-là, rien d’anormal. On peut supposer que l’envoi est lié à la Loi 64 (Loi modernisant des dispositions législatives en matière de protection des renseignements personnels, LQ 2021, c 25).

Mais en tant que client, je me pose une question simple : était-ce vraiment nécessaire de m’envoyer une lettre physique ? L’objectif était peut-être louable, mais l’exécution m’a laissé perplexe.

Un message flou, sans valeur claire pour le client

Le message principal était difficile à cerner. Pourquoi me parle-t-on de mes renseignements personnels, et pourquoi maintenant ? Il n’y avait aucune mention explicite de la Loi 64 — ce qui aurait rassuré et contextualisé le message. En tant que lecteur, j’ai eu l’impression qu’on me cachait quelque chose.

La lettre évoquait aussi une “expérience client optimisée de la gestion des renseignements personnels”. Franchement… Qui a demandé ça ? Comme client, je m’attends à une gestion responsable et éthique de mes données, pas à devoir les gérer moi-même.

Un exemple à suivre : Google

Google, par exemple, partage régulièrement ses changements de politique via une interface claire et conviviale. Voici un exemple de politique bien présentée.

Ce type d’approche offre :

• Une notification directement dans le compte utilisateur
• Un résumé clair des changements (une phrase par point)
• Un lien vers des explications simplifiées et vulgarisées
• Et ensuite, l’accès à la politique complète

Et si on repensait ce type de communication client ?

Voici ce que j’aurais recommandé comme analys